이해관계자 간 권력 비대칭에 따른 플랫폼 노동 서비스의 디자인 불공정 분석 및 UX 개선안 연구
Analysis and UX Improvement of Design Unfairness in Platform Labor Service according to Power Asymmetry among Stakeholders
- 발행
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- 소속·발행
- 국민대학교
- 출처
- 국내 KCI
- DOI
- 10.15187/adr.2023.02.36.1.265
- 원문
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개념
키워드
플랫폼 노동, 디자인 불공정, 서비스 이해관계자, 권력 비대칭, Platform Labor, Design Unfairness, Service Stakeholders, Power Asymmetry
초록
연구배경 온라인 플랫폼 노동 시장은 팽창하고 있으나, 플랫폼 서비스의 주요 이해관계자(플랫폼 기업, 소비자, 노동자) 사이에서 발생하는 권력 비대칭, 불안한 고용 등 플랫폼 노동자가 처한 열악한 노동 환경에 대한 문제는 꾸준히 제기되고 있다. 이런 이유로 플랫폼 노동의 불공정 제도, 정책, 환경 개선을 다룬 다양한 분야의 연구가 진행되었다. 그러나 서비스의 주요 이해관계자들이 접촉하고 거래하며 상호작용하는 온라인 플랫폼을 중심으로 발생하는 디자인 불공정을 개선하기 위한 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 가사와 돌봄(베이비시팅) 플랫폼에서 노동자, 고객, 플랫폼 기업 간의 상호작용에서 발생하는 디자인 불공정을 규명하고, 서비스 이해관계자들 간에 권력 불균형을 개선하는 모바일 앱 UX 방향을 제안한다.
 연구방법 본 연구는 가사·돌봄(베이비시팅) 플랫폼을 중심으로 디자인 불공정을 분석하였다. 서비스의 주요 이해관계자가 플랫폼에서 경험한 페인포인트는 설문 및 인터뷰를 통해 수집했고, 개방 코딩을 활용해 ‘디자인 불공정 요소’를 도출했다. 또한 추가 분석을 위해 UX 전문가 검토를 진행했다. 이후 서비스별 분석 결과와 전문가 검토를 기반으로 디자인 불공정을 개선하기 위한 디자인 가이드라인과 프로토타입 예시를 제안하고 그 효과를 서비스 이해관계자들이 평가했다.
 연구결과 ‘‘가사·돌봄 플랫폼 서비스’의 디자인 불공정 주요 요소를 분석한 결과, ’‘플랫폼 서비스 이해관계자 간 정보 비대칭’, ‘사용자의 위험 및 사고 대처 방안 부재’, ‘주관적이고 일방적인 평가 제도’가 도출되었다. 본 연구는 이를 개선하기 위해 ‘사용자의 본인 정보 공개 범위 직접 설정’, ‘사용자의 서비스 이용 이력 상호 확인’, ‘평점의 잊힐 권리 제공’ 등 10가지의 프로토타입 방향과 예시를 제안하였다.
 결론 본 연구는 최근 사회적 이슈인 ‘플랫폼 노동 환경 및 처우 개선’에 디자인 분야가 기여할 수 있는 방안을 제시했다는 점에서 시사하는 바가 있다. 또한 다음과 같은 연구적 의의를 갖는다. 첫째, 기존 서비스 산업의 주류였던 ‘고객(소비자) 중심 디자인’의 한계를 넘어 소외된 플랫폼 서비스 주요 이해관계자의 입장까지 고려하여 국내 서비스에 대한 본격적인 ‘디자인 불공정’ 문제를 제기했다. 둘째, 상대적으로 국내·외 연구 사례가 적고 여성 종사율이 높으며 소비자와 노동자 간 신뢰, 품질, 서비스의 연속성 등 상호작용에