매장 내 리테일 테크가 고객경험과 고객인게이지먼트에 미치는 영향 : 소비자 디지털 디톡스 성향의 조절효과
Effect of in-store retail tech on customer experience and customer engagement : Moderating effect of consumer digital detox tendency
- 발행
- 2022 등록이 논문은 발행 시점을 확인하지 못해 원문 등록일을 적었습니다. KCI가 2005~2008년에 옛 논문을 몰아서 올린 탓에, 그 시기 등록분은 발행보다 평균 3~5년 늦습니다. 실제 발행연도는 더 이를 수 있습니다.
- 소속·발행
- 고려대학교
- 출처
- 국내 KCI
- DOI
- 10.34183/KCSMA.24.3.5
- 원문
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개념
키워드
리테일 테크, 고객경험, 소비자 디지털 디톡스 성향, 환경 임베딩, 개인 맞춤 추천, Retail tech, customer experience, consumer digital detox tendency, environment embedding, personalized recommendations
초록
많은 리테일 기업들은 새로운 기술을 도입하여 매장 내 고객경험을 강화하고 있다. 새롭게 도입된 리테일 기술들은 고객의 접점 경험, 고객-기업의 관계를 빠르게 변화시키고 있으며, 쇼핑환경을 보다 편리하게 하여 고객여정 전반을 변화시키고 있다. 이에 본 연구에서는 Becker & Jaakkola(2020)의 고객경험 프레임워크를 바탕으로 고객경험의 선행요인과 고객경험 그리고 고객경험 결과 요인을 도출하고 실증모델을 검증하였다. 먼저 고객경험의 선행요인을 리테일 테크 변수로 환경 임베딩과 개인 맞춤 추천으로 도출하였고, 고객경험과 고객인게이지먼트에 어떠한 영향을 주는지 검증해 보고자 하였다. 이러한 관계에서 소비자 디지털 디톡스 성향에 따라 리테일 테크에 대한 고객경험이 어떻게 달라지는지 검증해 보고자 하였다. 연구결과는 리테일 테크 변수인 환경 임베딩과 개인 맞춤 추천은 인지적, 정서적 고객경험에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며, 고객경험은 고객인게이지먼트에도 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 리테일 테크에 대한 고객경험은 소비자 디지털 디톡스 성향에 따라 달라지는 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 마케팅 시사점과 한계점을 제시하고 향후 연구방안을 논의하였다.